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Os técnicos de campo da Sky atualizam as ordens de serviço pelo celular

Os técnicos que instalam antenas ou decodificadores, habilitam o sinal de satélite e resolvem problemas do serviço de TV por assinatura da Sky são todos terceirizados. Todos os meses, eles atendem 170 mil ordens de serviço e, para concluir cada uma delas, ligam para o escritório da empresa em que trabalham e ditam os dados para outro funcionário, que atualiza o sistema da Sky. Se o técnico habilitar o sinal, ele ainda liga para uma secretária eletrônica (URA) e digita o código do assinante; com as informações, o sistema libera o sinal do satélite e emite o boleto bancário do cliente. A cada visita, os técnicos levam alguns minutos para fechar a ordem de serviço, diz Francisco Cunha, CIO da Sky. No final do dia, esses minutos viram horas; depois de um mês, dias. “Os técnicos perdem a agilidade.”Em 2008, Francisco pensou em dar aos técnicos um celular do tipo smartphone. Com o celular, o técnico faria tudo. Francisco atribuiu o projeto a Fabrício de Castro, gerente de sistemas da Sky. Em junho de 2008, Fabrício decidiu reaproveitar o sistema que o pessoal técnico usava no escritório, pois o sistema tinha sido feito com tecnologia reaproveitável (do tipo SOA). Desenhou só uma interface nova, própria para celulares, com a ajuda de uma fábrica de software.Francisco e Fabrício entregaram o projeto em setembro de 2008. Carlos Lucas, diretor de operações de campo da Sky, reservou a sala de um hotel para treinar uma parte dos técnicos de São Paulo. Todo mundo entendeu logo como o novo sistema funcionaria, diz Francisco. “Todos são formados em eletrônica.” Depois, foi a vez dos técnicos do Rio de Janeiro. Até agora, 120 técnicos já receberam o celular com o novo sistema.Os técnicos das outras cidades do Brasil devem receber o celular com interface nova ao longo de 2009. Enquanto isso, Francisco e Fabrício ouvem reclamações e encomendam mudanças no sistema. Para o pessoal técnico, por exemplo, é melhor dar baixa no material usado por meio de opções predefinidas do que digitar as coisas letra a letra. “Ainda precisamos melhorar alguns detalhes na interface”, diz Fabrício.Por enquanto, é impossível desativar a URA e o sistema interno da Sky, aquele usado por meio da ajuda de um colega de trabalho. O celular não funciona em todas as cidades em que a Sky tem clientes.