Telecom Urgente

>> ache e mostre - II
... mas depois entende como ele de fato funciona.

No final de 2008, Geraldo vendeu um sistema de buscas para um grande call center de operadora de telecomunicações. Os atendentes tinham de abrir oito telas para conversar com o cliente. Para abrir oito telas e conversar direito, o atendente ficava um mês num curso. Em média, contudo, um atendente pede demissão (ou é demitido) seis meses depois da contratação. Com o sistema de buscas, o trabalho do atendente ficou mais fácil: o sistema busca as informações e apresenta tudo numa tela só. O tempo médio de atendimento caiu de 8 minutos para 1 minuto. E o tempo de treinamento caiu para duas semanas. “Esse call center fez o investimento por causa da nova lei dos call centers”, diz Geraldo. “Mas o valor gasto voltou num mês.”Sistemas de buscas são complicados por si só, diz Geraldo. Além disso, eles buscam informações em outros sistemas complicados: o ERP, o BI, o CRM, os portais de Internet. E eles apresentam as informações para os funcionários da empresa — que toda hora mudam de ideia. No mínimo, a empresa precisará manter duas pessoas para pilotar o sistema de buscas. Nenhum executivo gosta dessa parte da conversa. Mas essas duas pessoas vão melhorar o desempenho das buscas mais comuns, estudar o que deu errado nas buscas com falhas, cuidar das tabelas de sinônimos.A Fast emprega 50 pessoas no Brasil; outras 300 pessoas trabalham para a Fast em revendas, integradores de sistemas e consultorias. Geraldo precisa conquistar 15 novos clientes em 2009. “Nesse começo de ano, a crise deu uma parada nas coisas.” Geraldo até mudou um pouco o discurso: passou de “ganhos de produtividade”, que funciona bem em tempos bons, para “redução de custos e de riscos”, que funciona melhor em tempos de crise. Até o pessoal de TI trabalha menos depois do sistema de buscas, diz Geraldo, pois os usuários pedem menos relatórios de gestão.