Telecom Urgente

>> gestão de call centers
Com um técnico a mais, a empresa ganha. Com dois, perde.

Se o computador passou a funcionar mal e se o usuário espera demais para conversar com um técnico da assistência técnica por telefone (o help desk), a empresa gasta com o salário desse funcionário enquanto ele espera. Se a empresa põe mais técnicos no help desk para que o usuário espere menos, ela gasta com o salário dos técnicos extras. Quantos técnicos uma empresa precisa adicionar ao help desk para fazer com que os usuários voltem ao trabalho o quanto antes, mas sem torrar a produtividade dos funcionários com o salário dos técnicos extras?
Fawaz Abdulmalek e Ali Allahverdi, do departamento de sistemas de gestão industrial e engenharia da Universidade do Kuwait, criaram um sistema para calcular o número ideal de técnicos. Primeiro eles estudaram uma empresa de 800 funcionários, com seis técnicos no help desk. Nessa empresa, entre pedir ajuda, receber uma ligação do técnico e ter o computador consertado, o usuário esperava em média três horas e meia. Depois, com o que descobriram, eles construíram uma versão virtual da empresa e de seu help desk. Nesse simulador, eles montaram cinco cenários: seis técnicos, sete técnicos, oito técnicos, nove técnicos e dez técnicos.
O melhor cenário foi o de sete técnicos — um único técnico a mais. Com sete técnicos no help desk, o usuário passou a esperar meia hora em média. O ganho de produtividade compensou o salário extra. A partir de dois técnicos extras, embora o tempo médio de espera tenha caído ainda mais, o ganho de produtividade não compensou mais o gasto com salários extras.