Telecom Urgente

>> redundância – I
As franquias do Boticário perdem vendas se a rede oscila...

Henrique Adamczik, diretor de desenvolvimento e transformação organizacional, administra a TI e a rede de 2.660 franquias do Boticário. Por enlaces via satélite, as franquias acessam os sistemas, realizam transações de cartões de débito e crédito, e recebem a programação dos canais de rádio e TV. Se a rede falha por alguns minutos, ou apenas oscila, as franquias perdem vendas. "Na loja, só existe um caixa que, se não funcionar, os negócios param."
Para conectar as lojas, Henrique contratou um consórcio de empresas (que inclui uma operadora) para fornecer e gerenciar o enlace de rede. Elas prestam o serviço seguindo os níveis de serviço (SLAs) exigidos por Henrique: em seis anos de contrato, a rede só ficou fora do ar dentro do 0,05% do tempo permitido. Contudo, isso é insuficiente.
Como as falhas estavam dentro do SLA, Henrique precisava de uma rede redundante para as lojas; assim, caso a rede principal caísse ou oscilasse, os clientes continuariam pagando com cartão de débito ou crédito e os franqueados continuariam atualizando os sistemas.
Durante alguns meses, Henrique tentou instalar uma conexão discada em algumas lojas, mas a velocidade era muito baixa e muitos clientes iam embora porque as transações demoravam. "Decidimos avaliar vários tipos de conexão antes de implementar outra contingência."

>> redundância – II
... então o Boticário contrata uma rede celular redundante.

No início de 2009, Henrique e equipe concluíram: o melhor era colocar banda larga móvel nas lojas onde as operadoras já instalaram redes de terceira geração (3G), e colocar conexão por GPRS nas outras regiões.
Antes de assinar um contrato definitivo, Henrique fez parcerias com as operadoras e testou as duas tecnologias em 300 lojas. Deu tudo certo: quando o enlace via satélite falha, os franqueados usam a rede celular e atendem os clientes no mesmo tempo que antes.
O mais difícil, diz Henrique, foi convencer os primeiros franqueados a instalar a redundância: eles achavam que a mensalidade que pagam ao Boticário para manter a infraestrutura de TI e telecom ia aumentar. "Mas depois que viram o quanto iriam ganhar com o projeto, eles aceitaram."
Em julho, Henrique decidiu implementar o projeto em todas as outras lojas do Boticário no Brasil e assinou um contrato com a Claro. Como a operadora só precisa instalar os modens nas lojas, o projeto deve terminar em outubro.
Como nos outros contratos terceirizados do Boticário, uma equipe própria de suporte gerenciará todos os chamados e, depois os repassa à operadora. Só depois dela resolver o problema, o suporte finaliza o chamado. "Isso é importante para garantir que o franqueado está sendo bem atendido."