Telecom Urgente

>> melhores práticas – I
Os engenheiros da GVT mexem na rede para suportar o crescimento...

x Quando Marco Aurélio de Assis assumiu a diretoria de operações da GVT, em 2007, pediu um diagnóstico da área e descobriu que a forma como os engenheiros trabalhavam representava um potencial problema para os serviços da operadora.
x Nos últimos dois anos, a GVT tem crescido rápido. Por isso, os engenheiros fazem várias mudanças na rede, instalam equipamentos e sistemas, direcionam tráfego, adicionam serviços. Este ano, eles instalaram 190 mil novas linhas só no primeiro trimestre. Se uma dessas mudanças fosse feita com pressa ou sem atenção, os 2,097 milhões de clientes da GVT ficariam sem serviços. "O risco era latente."
x Marco percebeu que os processos e os sistemas usados pelos engenheiros para gerir as mudanças eram antigos, de quando a GVT foi criada — e não serviam para o atual tamanho da operadora.

>> melhores práticas – II
... mas o risco de falhas é alto...

x Assim como outras operadoras, a GVT foi construída em cima do eTOM, um mapa de processos criado por especialistas em telecom num tempo em que os engenheiros entravam nas centrais de comunicação e mudavam os relés para direcionar as chamadas feitas e recebidas.
x Mas, para Marco, o mapa antigo soava pesado demais para o mundo atual: os engenheiros não entram mais em centrais antigas; eles direcionam as chamadas em sistemas instalados em servidores, como os usados pelos técnicos de informática. "Como vou usar algo baseado na mentalidade de trabalho de 20 anos atrás? Hoje, está tudo misturado."
x Enquanto tentava melhorar a gestão de mudanças, Marco percebeu que tinha menos problemas com a informática. Ao contrário de antes, a intranet estava sempre no ar, o e-mail funcionava sem travar, a Internet estava rápida. "Como usuário, percebi que os problemas de TI diminuíram bastante durante o mês."
x Ele descobriu a causa das melhorias pela gerente da área de qualidade da GVT: o pessoal de TI estudou ITIL, a biblioteca das melhores práticas em TI, trocou os processos e os sistemas e melhorou a gestão de mudanças. "A TI conseguiu mais controle sobre as ações", entendeu Marco, "e com isso diminuiu os impactos sobre os usuários."

>> melhores práticas – III
... então eles adotam a ITIL para gerir as mudanças.

x A ITIL é muito conhecida e usada pelos técnicos de informática, mas pouco aceita pelos engenheiros de telecomunicações (que preferem o eTOM). Mas Marco descobriu que, no caso de gestão de mudanças, ela serve também para uma operadora. "Qual a diferença entre a configuração de um servidor que presta serviço para um usuário dentro da empresa para um que presta serviço ADSL para uma cidade?"
x Marco contratou a Pink Elephant e a IBM para falar sobre ITIL na área de operações: 40% dos funcionários assistiram à palestra. Depois disso, ele e mais 14 pessoas, entre gerentes e diretores, fizeram o treinamento básico sobre ITIL.
x Agora, a Cisco e a IBM levantam os atuais processos de gestão de mudanças da GVT, enquanto os engenheiros testam os sistemas de três fabricantes. Depois, eles vão mapear os novos processos seguindo a ITIL, instalar um sistema para acompanhar as tarefas, treinar as pessoas e começar a operar.
x O projeto em gestão de mudanças deve durar oito meses. Depois, Marco quer melhorar a gestão de configuração. O mapeamento em toda a área de operações vai levar uns dois anos. "A ITIL começa na minha área, mas não termina aqui. Está todo mundo engajado."