Telecom Urgente

>> antes da crise – I
A Telefônica cria um sistema para gerir as reclamações dos clientes...

José Ricardo Formagio Bueno foi contratado pela Telefônica no final de 2006 para melhorar a forma como a operadora tratava os pedidos e os problemas dos clientes. A Telefônica tinha canais separados para receber as reclamações e os pedidos de telefonia fixa, de Internet e de serviços empresariais — mais complexos.
José Ricardo é o presidente no Brasil do Fórum de Gestão das Telecomunicações. O TM Forum é formado por representantes de operadoras, fornecedores e professores do mundo todo que discutem as melhores práticas de gestão e os melhores modelos de processos de negócios para as operadoras. José Ricardo seguiu as indicações do grupo, consolidadas no eTOM, e sugeriu mudanças nos processos da Telefônica.
Ele sugeriu que a Telefônica tivesse um único canal de atendimento para todos os produtos e clientes — residenciais ou corporativos. "Isso agiliza a operação e economiza no Capex e no Opex, que é o objetivo de todos hoje." E desenhou as especificações de um sistema de gestão para ser usado em toda a América Latina, o Goya.

>> antes da crise – II
... mas a instalação fica para 2010.

O Goya é uma ferramenta de workflow que controla o fluxo de tarefas ligadas aos pedidos e às reclamações dos clientes. Os técnicos o desenvolveram na fábrica de software da Telefônica, em São Paulo. O Goya ficou pronto em maio e seria instalado ainda este ano. Mas, por causa da crise econômica, José Ricardo teve de adiar a instalação para 2010.
Quando o Goya começar a funcionar, o atendente da central de relacionamento digitará no sistema o pedido ou a reclamação do cliente; o sistema disparará avisos dentro da Telefônica para que as áreas de negócio cumpram a tarefa. Ele também será integrado aos dois sistemas de CRM da Telefônica: um de clientes residenciais, que já existe; e outro de clientes empresariais, que está sendo construído na Espanha.
Como o projeto do Goya já acabou, José Ricardo vai repetir o que fez anteriormente: estudar os processos de relacionamento com os clientes empresariais e sugerir adaptações no CRM que está sendo construído na Espanha para ser usado no Brasil.